CRM (Customer Relationship Management) เป็นวิธีการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ได้รับการยอมรับในวงการธุรกิจจากหลากหลายอุตสาหกรรมแล้วว่าสามารถช่วยให้ธุรกิจโฟกัสไปที่วิธีการที่เหมาะสมเพื่อผลลัพธ์ที่ดีกว่าจริงๆ ไม่ว่าจะในบริษัทขนาดเล็ก (SMEs) ที่มีการบริหารจัดการทุกอย่างด้วยตัวเอง ไปจนถึงองค์กรชั้นนำระดับนานาชาติ แต่ด้วยความหลากหลายของซอฟต์แวร์ CRM จากหลากหลายเจ้านั้น เราจะเลือกใช้ซอฟต์แวร์จากเจ้าไหนดี ? จากการสำรวจตลาดจากเว็บไซต์รีวิวซอฟต์แวร์ CRM พบว่ามีหลากหลายเคสที่สามารถยกมาเป็นเหตุผลได้ว่าทำไม Salesforce ถึงเป็นที่หนึ่งในใจขององค์กรทุกขนาด
จากรีวิวของผู้ใช้งานซอฟต์แวร์ CRM กว่า 1,500 รีวิว Salesforce ถือเป็นผู้นำด้านซอฟต์แวร์ CRM ด้วยคะแนนสูงสุดจากบรรดาผู้ให้บริการ CRM กว่า 30 ราย ด้วยคะแนนรวม 88/100
- คะแนนด้านภาพรวมฟังก์ชั่นการใช้งาน CRM สูงกว่าถึง 85%
- คะแนนด้านความสามารถในการรองรับการเพิ่มขยายระบบในอนาคตดีกว่าถึง 80% เมื่อเทียบกับผู้ให้บริการรายอื่นที่ไม่ได้จัดอยู่ในกลุ่มผู้นำ
- ลูกค้า 84% คิดว่าจะแนะนำผลิตภัณฑ์ของเราแก่เพื่อนๆ ในวงการ
- ผู้ใช้ 87% เชื่อมั่นว่า CRM ของ Salesforce ได้รับการออกแบบมาให้สามารถตอบสนองความต้องการที่ตรงจุด
- คะแนนความพึงพอใจด้านการเชื่อมต่อ API สูงถึง 94%
เรื่องราวจาก SCB ที่พบเจอความสำเร็จทางนวัตกรรมด้วย Salesforce
ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) เข้าใจดีว่าบริษัทที่ประสบความสำเร็จส่วนใหญ่จะไม่กลัวการเปลี่ยนแปลง เพราะการเปลี่ยนแปลงคือกุญแจสำคัญที่ช่วยขับเคลื่อนนวัตกรรมใหม่ๆเพื่อผลักดันให้ลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่ง และทำให้ SCB ยังคงเป็นธุรกิจชั้นนำอยู่เสมอ
วิกฤตเศรษฐกิจครั้งใหญ่ในปี 2540 ทำให้เกิดการซ่อมแซมกระบวนการภายในที่ธนาคารไทยพาณิชย์ครั้งใหญ่ ความต้องการที่จะสร้างโมเดลธุรกิจที่สามารถฝ่าฟันเศรษฐกิจเชิงลบได้ คุณกรรณิการ์ ชลิตาพร ประธานธนาคารไทยพาณิชย์ชี้แจงว่า “เราต้องหาวิธีใหม่ในการทำสิ่งต่างๆ” SCB ผสานรวม Salesforce เข้ากับการดำเนินธุรกิจหลัก และเฝ้าดูการเปลี่ยนแปลงของวัฒนธรรมภายในองค์กรจากที่ต้องระแวดระวังไปเป็นอีกแบบที่ทำให้พนักงานรู้สึกกระหายในการเปลี่ยนแปลง
ผลลัพธ์ที่ได้นั้นน่าประหลาดใจ ในหนึ่งร้อยปีแรกของธุรกิจ SCB สร้างสินทรัพย์ได้ถึง 34 พันล้านดอลลาร์ – ใช้เวลาเพียงเจ็ดปีในการเพิ่มตัวเลขดังกล่าวเป็น 70 พันล้านดอลลาร์ คุณกรรณิการ์ได้กล่าวไว้ว่า “เราสามารถย่นระยะเวลาการทำงานจากร้อยปีให้เหลือเพียงเจ็ดปี”
SCB ได้เติบโตขึ้นจาก 200-300 สาขาเมื่อสิบปีก่อนเป็นมากกว่า 1,200 สาขาในปัจจุบัน ปัจจุบันมีแฟรนไชส์ธนาคารเพื่อรายย่อยที่ใหญ่ที่สุดในประเทศไทย
คลังข้อมูลอันล้ำสมัยร่วมกับ Sales Cloud ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า นำเสนอโซลูชั่นและแพ็คเกจที่ปรับแต่งให้เหมาะกับไลฟ์สไตล์ของแต่ละคน
โดยส่วนใหญ่ SCB ให้ความสำคัญกับความสำเร็จจากความสามารถในการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วเพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า เวลาทำการของสาขาที่ยาวขึ้นรองรับกระแสนิยมของคนไทยที่ทำงานเป็นเวลานานขึ้น แอปพลิเคชันบนมือถือและอินเทอร์เน็ตเชื่อมต่อกับบริการธนาคารได้จากทุกที่ทุกเวลา
การให้บริการความต้องการของลูกค้ายุคใหม่จำเป็นต้องมีพนักงานที่ทุ่มเท – SCB มีพนักงานบริการมากกว่าหมื่นคนที่มอบประสบการณ์ลูกค้าระดับโลกโดยอิงจาก Salesforce Service Cloud ช่วยให้ SCB สามารถให้บริการที่ยอดเยี่ยมและสม่ำเสมอแก่ลูกค้าทุกราย เมื่อลูกค้าเดินเข้าไปในสาขา พนักงานใช้เวลาน้อยกว่าหนึ่งนาทีในการทำความเข้าใจพวกเขา และสามารถสนทนาในสิ่งที่มีความหมายกับพวกเขา
ด้วย Salesforce ธนาคารไทยพาณิชย์จึงประสบความสำเร็จในด้านนวัตกรรม
หากธุรกิจของคุณกำลังมองหาเครื่องมือ CRM อย่าง Salesforce ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับทีมขายและการตลาด รวมไปถึงการรู้จักลูกค้าให้ดีขึ้นในระยะเวลาที่สั้นลง สามารถติดต่อ Predictive เพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้เลย และเรายินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นฟรี
Reference: https://www.salesforce.com/